把修车办成比赛，沃尔沃是豪华品牌第一家

迅速将钣金件修复到出厂时的状态，从复杂故障中精准排查并解决问题，完美的规范接待，准确无歧义地沟通用户需求……

上述的一幕幕实战场景，集中出现在2024年沃尔沃汽车售后技能大赛中国区决赛上。

来自全国191家经销商，共584支队伍，1168人的售后服务精英，经过紧张激烈的角逐，最终角逐出三个组别共6位冠军。他们将代表中国区参加2025年春季在瑞典举行的沃尔沃VISTA（Volvo International Service Training Award）全球总决赛，冲击全球冠军。

这项赛事，是豪华汽车品牌举行的首个售后服务技能大赛，也是沃尔沃汽车最高级别的全球技术赛事，堪称售后服务领域的“奥林匹克”。

赛事每两年举办一次，距今已有40多年历史。沃尔沃汽车中国于2002年首次参赛，已参赛十余次。

这场两年一度的“武道大会”，不仅是沃尔沃汽车“卷服务”的成果展现，更展现了沃尔沃汽车中国二十多年如一日，精研服务的“底蕴”。

在豪华品牌拼命“卷产品”、“卷流量”的当下，为什么沃尔沃汽车要不遗余力地举办这样一场高规格的比赛？背后，又体现出沃尔沃汽车怎样的服务理念呢？

（1）不止是竞赛，更是提升服务能力的综合平台

售后服务，向来是提升用户对产品全生命周期体验的关键环节。而团队和员工的专业能力，更起着至关重要的作用。为了不断提升沃尔沃汽车售后服务团队以及个人的综合能力，沃尔沃VISTA应运而生。

沃尔沃汽车在豪华品牌中的这项“创举”，也成为了其售后服务能力提升的“助推器”。

随着沃尔沃汽车新车型、新技术的不断推出，售后服务团队也需要不断学习新的知识，以应对新技术、新软件和实际故障的发生。比赛不仅为选手们提供了交流、切磋、共同成长的平台，更能集中检验他们能力提升的成果。在竞争中学习，在合作中共同进阶，无疑也是这个赛事平台的实际意义。

在四十多年的发展历史中，沃尔沃汽车不断根据技术的发展，设置了与用户需求高度匹配的比赛环节。譬如，今年的中国区比赛设立了机电服务基础组、机电服务进阶组及钣金服务维修组三个组别，真实检验团队和个人解决实际问题的能力。

机电服务基础组重点考核服务顾问的接待规范、对于客户反映问题的问诊和疑义沟通能力，以及技师对于服务顾问转述问题的快速测量及诊断能力；机电服务进阶组重点考核技师对高阶故障的诊断思路、维修排故能力；钣金服务维修组重点考核事故服务顾问对于事故车全流程的处理能力及技师对于铝外形件修复的能力。

冠军头衔，既是荣誉，也是勉励。

正如四届沃尔沃全球VISTA大赛中国区机电组冠军任良峰所言：“比赛的内容来源于实际一线工作，因此日常的知识积累非常关键……VISTA冠军的荣誉给了我更多自信的同时，也让我深深地感受到了更多的责任和义务，它时刻提醒激励着我提高自己的技能。”

沃尔沃汽车是一个有着深厚赛事文化的企业，沃尔沃车队在各类型汽车比赛中都有过傲人战绩。从VISTA成功举办40多年的历史来看，这种文化，也渗入到企业内部管理的方方面面，营造出了良性竞争的氛围。

可以说，让榜样发挥示范作用，让良性竞争机制得以充分发挥，更有机会到瑞典总部与全球同行竞技，进入“荣誉殿堂”。这一切，都让沃尔沃售后服务团队迸发出强大的自我驱力。

（2）“让安全，更周全”，你可以永远相信沃尔沃

提到沃尔沃，大家第一时间就会联想起“安全”，联想起源自北欧的生活价值和超高品质。但值得注意的是，在越来越“卷”的市场竞争中，沃尔沃并没有因为“流量”，而放松对服务的极致追求。“让安全，更周全”的服务理念，成为了沃尔沃服务的最佳诠释。

有两个脍炙人口的小故事，就很具代表性：

在2020年，一位车主陈先生在青海无人区发生事故导致汽车抛锚。在车主联系保险公司无法调动拖车、当地汽修厂也无法解决问题时，车主联系到了沃尔沃经销商。经销商从青海无人区往返跨越4000公里对车主进行道路救援。更让车主意想不到的是，此过程中产生的所有拖车、机票、酒店和修车费用全部报销。用车主当时的话来说就是：“那一刻，我只想吹爆沃尔沃。”

又譬如，在地广人稀的新疆，沃尔沃最远的服务距离往返接近4000公里。沃尔沃新疆经销商的售后人员会“疆”服务送上门，甚至为了更换一个保险丝跑600多公里。正如沃尔沃的客户所言：“你永远可以相信沃尔沃。”

出色的服务，自然也赢得了专业机构的高度认可。10月23日，中国质量协会发布2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数（以下简称CACSI）测评结果，沃尔沃汽车荣获“燃油汽车豪华品牌售后服务满意度”指数第一名的好成绩。

今年CACSI的测评对象涵盖销量较大的160个品牌的车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个汽车品牌。沃尔沃汽车成功斩获第一名的殊荣，足见其服务水平的“含金量”有多么突出。

值得注意的是，沃尔沃汽车还是国内首家推出“零件终身保”的豪华汽车品牌。用户出保后，如果在沃尔沃汽车经销商自费更换过零部件，在车主不变更的情况下，后续该配件都可以享受零件终身保修服务。事实上，提供所谓“终身质保”的品牌并不少见，但只有对产品品质和售后服务充满信心的汽车品牌，才敢提供零件的“终身保修”。

秉承着“让安全，更周全”的服务理念，沃尔沃以 “零件终身保，预约快速养，免费取送车，超长时营业，尊享代步车，全天候守护”六大售后服务承诺，持续为用户提供无忧出行的尊崇体验。

（3）功夫拍案

售后服务，对汽车品牌来说，是一场没有尽头的修炼；对用户来说，则是产品全生命周期的细致陪伴。

无论是沃尔沃VISTA的成功举办，还是沃尔沃汽车对“让安全，更周全”服务理念的坚定践行，都体现了沃尔沃汽车始终以用户为中心，不断追求提供卓越服务，信守承诺的不变初心。

如果你也体验过，相信你也会和大家一样说出：你永远可以相信沃尔沃。