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拾级而上,为伍至臻,奔驰服务技能大师赛总决赛圆满收官

功夫汽车 阿宝 2023-11-19
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历时近 6 个月的激烈角逐,2023 年梅赛德斯 - 奔驰服务技能大师赛总决赛于 11 月 15 日在广州圆满收官。本次大赛紧密围绕当下汽车行业电动化、智能化的行业发展趋势和豪华汽车用户 " 油电双行 " 的用车场景,以理论与实操相结合的考核方式,全面考察参赛队伍在保养维修、服务沟通和团队协作方面的综合实力。

经过来自全国 600 多家授权经销商代表队 6,000 多名选手的多轮角逐,安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、南京利之星汽车销售服务有限公司分别摘得乘用车团队冠亚季军;郑州坤星汽车有限公司、威海之星汽车服务有限公司、新郑市驰星汽车销售有限公司分获商务车团队冠亚季军;而南京宁星汽车维修服务有限公司摘得最佳新能源经销商奖。

油电双行,赛制考核再丰富

今年的服务技能大师赛围绕当下豪华汽车用户 " 油电双行 " 的用车场景和中国用户的数字化生活方式,进一步加大了对新能源车型、高端豪华车型及智能化功能应用的考核比重。为进一步强化标准化流程在整个服务网络中的全面落地,本次大赛在专业技能考核方面,特别强调了对专业工具使用和维修标准应用方面的考察,以此确保每一位客户都可尽享随时随地,放心奔驰的高水准服务体验。

作为梅赛德斯 - 奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一,服务技能大师赛 15 年来为来自全国各大市场的约 50,000 名认证技师、服务顾问、车主管家等各岗位一线客户服务人员,提供了 " 以赛代练 "、" 以赛代学 " 的竞技交流平台,并见证了 17 名杰出技师凭借扎实的服务技能代表中国市场出战梅赛德斯 - 奔驰全球服务技能大师赛。历年来,共有 9 名中国技能大师在该赛事中斩获全球奖项。

专业先行,人才发展再升级

为了给 600 多万客户构建随时随地,放心奔驰的服务体验,梅赛德斯 - 奔驰携手全体授权经销商伙伴,多年来持续投入一线客户服务人才的培训与发展,并通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目,辅以包括服务技能大师赛、客户体验全球挑战赛等 " 以赛代练 " 的竞技平台,构建了一条全链条人才培养及发展体系。

目前,梅赛德斯 - 奔驰已为授权经销商网络内的 28,000 多名客户服务人员,制定了 " 一岗一策 " 的专职培训及认证体系。当下,包括维修接待人员、维修技术人员、后台支持人员和管理人员在内的近 50 个客户服务核心岗位的任职资格认证率已达到 100%。此外,为确保核心岗位在职人员的知识技能可伴随行业发展而不断更新迭代,每位认证人员每年还须接受平均 2 天的在职培训以确保任职资格的有效性。以认证技师为例,梅赛德斯 - 奔驰系统认证的保养技师需要通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个环节,平均需要 6 年以上的时间才可晋级至体系内最高阶的诊断技师。

面对电动化浪潮,梅赛德斯 - 奔驰也早在 2009 年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系,并设置了完善的认证体系。目前,新能源车客户服务人员的认证率接近 100%。

与时偕行,体验生态再迭代

立足中国客户的电动化、数字化、生活化需求,梅赛德斯 - 奔驰依托覆盖全国 240 多个城市的超过 700 家授权经销商网点,持续推进 " 数实融合 " 的服务网络建设,并以此为基础不断迭代客户体验生态。当下,道路及事故救援服务已广泛覆盖全系车型和全国具备道路通行条件的区域,保障客户的安心出行;纯电专属服务已覆盖全国近 600 家授权经销商网点;而充电功率高达 480 千瓦的中国首批,同时也是全球首批梅赛德斯 - 奔驰超级充电站已于 10 月落成使用。

在数字化生态方面,梅赛德斯 - 奔驰基于中国用户的数字化用车场景,致力于构建车内车外、线上线下无缝链接的一键式数字化体验生态。现已建成包括手机应用、官方网站、微信平台及在线展厅、车机互联在内的多个数字化触点。这些互通互融的数字化触点在为客户提供线上便捷服务的同时,也基于数据合规要求,积极聆听客户用车反馈,洞察客户用车习惯,并以此为基础进一步优化客户服务体验。其中,面向车主的 Mercedes me 手机应用已整合多项客户服务,可实现一键呼叫道路救援、车损上报、预约和购买维修保养、轮胎产品及数字化服务产品等。年内,梅赛德斯 - 奔驰将向 80 余万辆符合条件的车辆推送包括高德定制导航新功能、语音助手优化、零层级用户界面更新在内的 OTA 升级服务。

在养车用车之外,梅赛德斯 - 奔驰也积极融入客户生活圈,并基于包括线上官方社区 " 星友荟 "、线下品牌专属体验平台及生活化精品产品在内的多元化品牌触点,陪伴客户共度不止于车的奔驰人生。

十五载," 星 " 火相传。梅赛德斯 - 奔驰服务技能大师赛见证了一代代服务技能 " 大师 " 以专业技艺、热忱服务和进取雄心,书写服务标准的绝佳注脚,不断以标准服务创建行业标杆。未来,梅赛德斯 - 奔驰将继续与全体授权经销商伙伴奋楫前行,在奔驰中超越奔驰,为广大客户打造放心奔驰的无忧体验。


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